第一章  总  则

第一条  为加强医院投诉（纠纷）管理，规范投诉程序，维护正常医疗秩序，妥善处理医疗纠纷，构建和谐医患关系，保障医患双方合法权益，依据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理案例》、《卫生信访工作办法》等法律法规，制定本制度。

第二条  本制度所称投诉涵盖患者及患方对医院及医院工作人员所提供的医疗、护理和服务不满意时，以来信、来电和来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条  医院处理投诉（纠纷）应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条  医院职能部门工作人员、窗口工作人员、后勤保障人员和医务人员在日常工作以及医疗活动中，应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷和事故。

第五条  凡以获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为无效投诉。

第六条  如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，及时通知保卫科协同处理并及时报警。

第七条  若投诉内容涉及其他单位、公司、供应商等责任时，交由医院归口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条  投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室和工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由医疗投诉办公室处理。

第九条  医院各部门、科室及工作人员须积极配合医疗投诉办公室做好投诉（纠纷）接待工作。

第二章  领导小组

组  长：院长

副组长：分管院领导

主要成员：院领导、院长助理、医务科科长、护理部主任、办公室主任、人教科科长

下设医疗投诉办公室，挂靠医务科管理

第三章 职  责

一、健全相关管理制度，贯彻落实医疗卫生管理法律、法规和规章制度。

二、负责组织全院工作人员医疗卫生管理、法律法规、医院规章规范的培训和医疗服务职业道德教育。

三、负责组织、指导全院的医疗投诉（纠纷）处理工作。

四、汇总、分析投诉（纠纷）信息，对改进医疗投诉（纠纷）处理工作提出指导意见。

五、督查医院安保工作。

第四章  医疗投诉（纠纷）接待室管理规定

医院设立医疗投诉（纠纷）接待室，并遵守以下管理规定：

一、接待室负责患者及其家属来访工作，是处理医疗投诉（纠纷）相关事宜的办公场所。

二、接待室由医疗投诉办公室管理，指定专人负责，建立接待登记制度。

三、患者及其家属前来投诉，接待人员及时做好详细登记，并第一时间通知医疗投诉办公室，必要时上报医疗投诉领导小组。

四、接待室内保持肃静和卫生整洁。

五、接待室工作人员要态度热情，接待得体，服务细致。

第五章  医疗投诉（纠纷）处理办法

一、医疗投诉办公室接到患者及其家属相关医疗投诉后，认真填写《医疗投诉记录表》，及时收集原始资料并做好备案。

二、医疗投诉办公室将投诉内容当日送达当事科室，由当事科室组织讨论、形成初步答复意见并填写《安徽省荣军康复医院医疗争议处理意见表》，二日内交至医疗投诉办公室。

三、调查认为医疗行为无过错的，由医务科一周内组织当事科（室）主任和当事人参加医患协调会，给予解释并答复。

四、调查认为医疗行为有缺陷或不能明确答复的，请示分管院领导，根据实际情况确定咨询相关专家或律师形成书面答复意见。

五、分管院领导根据情况决定是否需要院级讨论，院级讨论由分管院领导组织，医疗投诉领导小组成员、相关职能科室负责人、当事科（室）主任及相关当事人参加，一周内形成书面答复。并报送院长审定，以医院名义形成书面答复材料。

六、答复意见由医疗投诉办公室主任在10日内与患方进行答复沟通。

七、纠纷处理结束后由医疗投诉办公室根据奖惩实施细则形成初步处理意见，报分管院长和院长。向院长办公会报告最终处理意见。

八、需院外（主管行政部门处理、第三方协调、法院判决等）处理途径解决的医疗纠纷，相关程序及时限参照本规定执行。

第六章  安全措施

一、制定医疗纠纷应急处置预案。

二、保卫科服从医疗投诉（纠纷）领导小组的指挥，坚持以“安全第一，预防为主”的指导思想。

三、医疗纠纷发生后，安保人员发现有行迹可疑或有大批不明身份人员进入医院范围内时，必须第一时间报告医院总值班室，并做好安检工作。

四、安保人员接到医疗投诉（纠纷）通知后，第一时间到达现场。

五、按照制定预案，控制事态发展，维护好医院正常医疗秩序。

六、保证当事科室的医务人员安全和医疗设施的完好。

七、全院各部门积极配合医疗投诉办公室、相关责任科室，创造良好的医患谈判条件。

八、院办人员对患者违法行为做好摄像取证，并负责与公安部门联系。